Клиентоориентированность и качество гостиничных услуг

Омский государственный институт сервиса, Клиентоориентированность и качество гостиничных услуг Аннотация. В работе освещается актуальная проблема повышения качества гостиничных услуг. В качестве одного из инструментов повышения функционального качества гостиничной услуги автор предлагает особый тип управления взаимоотношениями с клиентами — клиентоориентированность. В статье обосновывается необходимость политики клиентоориентированности гостиничного предприятия, позволяющей получать устойчивую прибыль в долгосрочном периоде. Гостиничный бизнес представляет собой предпринимательскую деятельность, ориентированную на продажу определенных видов услуг. В последние годы гостиничная индустрия претерпела большие изменения. Современные гости ожидают от гостиниц все более высокого уровня сервиса и высоких стандартов обслуживания. Насущной потребностью гостиничного бизнеса становится разработка новых подходов к качественному обслуживанию клиентов гостиницы. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом и поэтому они заинтересованы в улучшении своего имиджа и усиления привлекательности.

Особенности конкуренции на рынке гостиничных услуг

Также Вы найдете здесь информацию о моих услугах консультанта по сервису и гостеприимству. Как именно я могу помочь Вашей Компании повысить качество клиентского сервиса? Краткий обзор моих услуг Вот основные направления, которыми я занимаюсь в рамках консалтинга по повышению качества клиентского сервиса:

гостиничный бизнес Вакансии на сегодня в новосибирск . преимуществом; Клиентоориентированность, желание профессионалов своего дела.

Важная тенденция - распространение концепций социально-этического маркетинга и клиенториентированного сервиса в туризме, предполагающих построение долгосрочных коммерческих отношений с клиентами, стимуляцию тем самым вторичного спроса, формирование круга постоянных клиентов, и, следовательно, их постоянное обслуживание. В процессе осуществления маркетинговой деятельности турменеджеру следует учитывать особенности личности клиента, которому он продает турпродукт его мотивацию, психологию потребления и т.

В условиях рыночной экономики и конкуренции успешная деятельность предприятий сферы туризма возможна лишь при правильной организации управления ими. Клиентоориентированный подход в менеджменте позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить из системы клиентов, представляющих для компании балласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами.

Таким образом, клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность. Основным направлением деятельности любого сервисного предприятия при внедрении клиентоориентированного подхода является организация обслуживания клиентов с предоставлением полного комплекса сервисных услуг, направленных на удовлетворение потребностей клиента.

Технологию обслуживания клиентов делят на две составляющие: Выделяют несколько основных принципов организации обслуживания клиента в современных клиентоориентированных предприятиях сферы обслуживания:

Ваш -адрес н.

Эти качества необходимы не только работодателям, но и клиентам. Во время обучения на программе Бакалавриата по менеджменту в сфере гостеприимства в институте студенты посещают теоретические и практические занятия, а также проходят стажировки по месяцев в году, все это позволяет им развивать навыки, требуемые для работы в индустрии гостеприимства.

Клиентоориентированность Клиенты хотят и должны стоять на первом месте, поэтому главная цель людей, работающих в отелях, ресторанах, туристических агентствах и авиакомпаниях, — сосредоточиться на помощи клиентам, что позволит предоставить им незабываемый опыт и оставить только хорошие впечатления. Считайтесь с этой особенностью работы в гостеприимстве, будьте терпеливы, доброжелательны, дружелюбны и всегда выслушивайте клиента.

Способность решать конфликты В гостеприимстве, как и других сферах, возникают конфликты. Посетителям ресторана может не нравиться долгое ожидание блюда, а постояльцам отеля — вид из окна и многое другое.

клиентоориентированности в гостиничном бизнесе. Основные задачи навыков клиентоориентированного персонала гостиничных предприятий;.

В последнее время на многие экономисты отмечают активный рост и развитие гостиничного бизнеса. Гостиничный бизнес, является потенциалом для непроизводственного сектора российского рынка, пополнения консолидированного и региональных бюджетов. Сегодня особую роль на рынке гостиничных услуг занимают гостиничные корпорации, которые прочно закрепились на мировом рынке.

Вследствие этого современные гостиницы для закрепления своих позиций на данном рынке, вынуждены ориентироваться на клиента и его потребности [1, с. Целью данного исследования является изучение существующих клиентов для гостиничного предприятия и формирование эффективного клиентоориентированного подхода. Клиентоориентированность — это стратегия бизнеса, которая ставит своей целью удовлетворение потребностей клиента [2, . Результатами такой стратегии могут быть: Как показывает рисунок 1, существует тесная взаимосвязь между процессами, которые способствуют удовлетворению клиентов и внутренними процессами в организации.

Наверху цепочки находится качество внутреннего сервиса, которое предполагает реализацию предприятием программы вознаграждения и поощрения своих сотрудников, которые будут приносить пользу самой организации. Считается, что удовлетворение сотрудников напрямую зависит от поддержки и вознаграждения со стороны компании.

Секреты клиентоориентированности

Куда-нибудь ты обязательно попадешь. Алиса в стране чудес Автор: Виталий Антощенко Все большее внимание в нашей стране уделяется теме внедрения и управления сервисом в компаниях. Топ-менеджеры все чаще обращаются к специалистам по внедрению сервисной культуры для того, чтобы изменить отношение своих сотрудников к выполняемым ими обязанностям с формального к инициативному и ответственному. Делается это для того, чтобы повысить заинтересованность Клиентов снова и снова пользоваться услугами и продуктами компании.

Как только компания решила встать на путь сервисности и Клиентоориентированности, так она сразу сталкивается первой задачей — описать цель.

тренинги в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса. Сервис и клиентоориентированность;; Слаженность работы всего персонала заведения;.

Оценка исследуется в двух аспектах: Таким образом, выявлены особенности содержания этапов процесса оценки клиентоориентированности персонала, таких как: В работе с клиентами решаются две задачи: С приходом нового столетия, от предпринимателей требуются более изощренные подходы в работе с клиентами. Исходя из клиентоориентированного подхода клиентоориентирования , мало удерживать ценных клиентов, важно создать целую систему их воспроизводства, способную управлять балансом интересов клиента удовлетворение их потребностей с максимальным качеством, за адекватную цену и с достойным обслуживанием и компании конкурентоспособность, прибыльность, перспективы роста и развития.

Как мы встретим гостя в нашем отеле, как сумеем создать комфортные условия проживания, так и сложатся наши взаимоотношения с ним в будущем.

Клиентоориентированность как инструмент повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг

Калининград 14 Таким образом, гостиничный рынок России в последнее время демонстрирует положительную динамику развития. Так, его денежная емкость по итогам прошлого года составила 1, млрд. Благоприятный момент активно используют иностранные компании, чтобы занять интересующие их верхний и средний ценовые сегменты.

клиентоориентированной. Это должно привести к повышению конкурентоспособности отельного бизнеса и повышению качества гостиничных услуг.

Что подтверждает и Марк Хопламазян, генеральный директор , рассказывая о том, что из гостевой базы можно подчерпнуть много информации о своем сегменте потребителей, после чего они ставят себя на место тех людей, для которых они разрабатывают новые впечатления[3]. Согласно данным экспертов сферы гостеприимства, и лояльность в своем классическом виде теряет свои позиции, что особенно выделяется в сфере малых и средних отелей, не отвечая их потребностям для выстраивания более личных связей со своими гостями.

Отмечается, что несколько небольших и средних брендов двигались от программ лояльности на основе баллов в пользу более целостного подхода. Тем не менее, лояльность не совсем мертва, она, как и все в этом мире трансформируется и развивается вместе с современными потребителями. Они наиболее интересуются неожиданными, мгновенными и персональными вознаграждениями. Предполагается, что вместо балльной системы следует сфокусировать свои усилия на сегментировании и таргетинге направленный на целевую аудиторию рекламный механизм самых верных и активных гостей через персонально соответствующие предложения [7].

Мировые гостиничные бренды предлагают сезонные скидки, используя различные программы лояльности, чтобы оживить свой бизнес в периоды низкого сезона и превратить гостей в своих постоянных клиентов, так и весной г — это и накопительные системы баллов, авиа-миль, бесплатная ночь, где объем того или другого бонуса зависит от количества забронированных ночей.

Если плохо, то просто туда не возвращается, а если хорошо, то советует друзьям, часто даже не задумываясь, что там хорошо. Просто хорошо, комфортно и уютно[2]. Все это способствует повышению стоимости качества услуги, развитию лояльности и ориентации на долгосрочные отношения и прибыль. Данный аспект находит свое подтверждение и в том, что рыночная стоимость компаний, большую часть ХХ века определялась стоимостью материальных активов.

С начала же х годов наблюдается отрыв рыночной капитализации от стоимости материальных активов в пользу нематериальных активов предприятия, вызывая наибольший интерес у инвесторов.

Здоровый образ жизни отельеров

Транскрипт 1 1 Клиентоориентированность. Оказываем услуги нашим клиентам с года В компании работает более 50 консультантов и экспертов Выполнено более проектов по заказу предприятий из различных отраслей 2 3 Определения клиентоориентированности На сегодняшний день существует множество определений понятия клиентоориентированности. Вот некоторые из них: Аудит качества обслуживания Важной задачей является выбор единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты начиная с оценки реакции потребителя и завершая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

Парасурамана, Берри и Цайтамл Методика Аквирана новый подход к мониторингу лояльности клиентов 6 В основе лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам 6 7 Структура показателей качества обслуживания Основные группы показателей качества обслуживания клиентов:

Гостиничный бизнес - это сфера предпринимательства, состоящая из различных . Важную роль в развитии клиентоориентированных технологий на.

Я в этой сфере с года, поэтому успела поработать в качестве директора и турагентских, и туроператорских российских компаний, и Главой Представительства швейцарского туроператора в Москве. Поэтому могу наиболее полно обрисовать студентам все аспекты этого бизнеса. Да и им интереснее получать информацию от преподавателя-практика.

Студенты учатся использовать профессиональные программы бронирования услуг. Поскольку я сама работодатель, то я им могу показать святую святых — свой личный кабинет на сайтах любого туроператора, с которым у меня заключен договор. Я захожу на сайт под своим логином и паролем и демонстрирую, что там происходит, как проходит процесс бронирования, как проходит процесс выписки документов. Была дана целевая аудитория: Я специально не объясняла деталей, например, у какого туроператора лучше брать этот тур, чтобы студенты сделали все возможные ошибки, и мы с ними их разобрали.

Вот мы с ними и разобрались, в чем разница между туроператором — компанией, которая формирует тур, и турагентством, которое занимается реализацией туров. Оказалось, что учиться на своих же ошибках — весьма продуктивно. Впрочем, даже опытные турагенты порой могут попасть впросак, ведь все постоянно меняется.

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД ДЛЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Сейчас обсуждают заседание, прошедшее в Госдуме, все отельеры в напряжении - активно решается вопрос о дате вступления"антихостельного" закона в силу. Ясно, что закрытие хостелов в самый пик сезона чревато большими проблемами не только для отельеров и владельцев малых средств размещения. Однако мы далеки от крайних мер.

Кафедра туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса . овладеть принципами организации клиентоориентированных технологий в гостиничном.

КОНТАКТЫ Создаем клиентоориентированный персонал своими руками Едва ли не каждый управленец, который работает в сфере сервиса, задается вопросом, как выстроить кадровую политику и получить не только профессиональный, но и максимально клиентоориентированный персонал? Можно ли научить сотрудников быть клиентоориентированными? Попробуем ответить на эти вопросы и разобрать практические примеры Татьяна Петруха, директор по персоналу, Клиентоориентированность — это горящие глаза сотрудника, его дружелюбие, открытость, искренняя радость видеть гостя.

Чувства как по отношению к себе, так и по отношению к гостю отеля. Для того чтобы получить персонал, который хочет отдавать заботу вашим гостям необходимо выстроить процессы, целую систему управления сотрудниками, где каждый будет ощущать свою значимость, важность для гостиницы, будет получать необходимое внимание от менеджмента, обратную связь и реакцию.

Смещая фокус внимания с руководства компании на персонал см. А менеджмент гостиницы, в свою очередь, повышает конкурентные позиции компании на рынке, как лучшего работодателя, у которого будут работать лучшие профессиональные сотрудники. Перевернутая пирамида управления Сервис — это эмоции.

"ШКОЛА ГОСТЕПРИИМСТВА"HOSPITALITY SCHOOL MD"